Быстрый ответ на Авито важен, но автоматизация не должна сводиться к мгновенной отправке одинаковой фразы каждому пользователю. Намного полезнее определить основные типы обращений и подготовить для них разные сценарии.

Тогда человек получает не формальное подтверждение, а конкретный ответ на свой вопрос.

Какие сообщения стоит автоматизировать первыми

Для начала достаточно посмотреть историю переписок.

Чаще всего повторяются вопросы:

Если менеджер десятки раз в день копирует практически одинаковые ответы, именно здесь автоматизация дает наиболее заметный эффект.

Для таких задач можно использовать чат-бот конструктор Авито, например BotMan, и постепенно добавлять в него наиболее частые сценарии вместо попытки сразу автоматизировать всю переписку.

Ответ должен продолжать разговор

Хороший автоматический ответ не только сообщает информацию, но и помогает перейти к следующему этапу.

Например:

«Да, товар есть. Подскажите, вам нужна одна штука или несколько?»

Вместо тупикового:

«Товар есть в наличии».

Во втором случае покупателю приходится самому придумывать следующий вопрос.

Не пишите как корпоративный автоответчик

Слишком официальный язык сразу выдает автоматическую систему и затрудняет обычный разговор.

Фраза:

«Благодарим вас за проявленный интерес к нашей продукции»

почти никогда не нужна.

Для Авито естественнее:

«Здравствуйте. Да, этот вариант сейчас есть».

Чем проще и ближе сообщение к обычной переписке, тем меньше автоматизация мешает пользователю.

Что делать с нестандартными вопросами

Полностью предсказать переписку невозможно.

Пользователь может написать:

«Мне нужно примерно такое же, только чуть меньше и до пятницы. Что можете предложить?»

Жесткого шаблона для такого запроса может не существовать.

Варианта два:

На практике эти способы удобно сочетать.

Не повторяйте информацию без необходимости

Если пользователь уже сообщил город, бот не должен через два сообщения снова спрашивать, куда требуется доставка.

Ответы нужно сохранять и учитывать в дальнейшем сценарии.

Иначе разговор становится механическим.

Когда автоматизация должна остановиться

Как только начинается персональная работа — обсуждение скидки, сложная консультация, индивидуальный расчет — часто быстрее подключить сотрудника.

Не стоит заставлять пользователя проходить еще десять автоматических сообщений только потому, что они предусмотрены схемой.

Что проверить после запуска

Первые реальные диалоги особенно полезны.

Обращайте внимание:

• Какие вопросы бот не распознает.
• Где пользователи перестают отвечать.
• Какие ответы вызывают дополнительное непонимание.
• Какие сообщения менеджеры постоянно исправляют вручную.
• После каких вопросов чаще возникает продажа.

На основании этой информации автоматические ответы постепенно становятся точнее.

Лучший сценарий обычно не тот, который отвечает на максимальное число вопросов, а тот, который быстро закрывает повторяющиеся задачи и вовремя передает сложный разговор человеку